就職活動において重要な要素の1つが、応募した企業を目指す志望動機です。履歴書に記載しなければならないことに加え、面接時の質疑応答で取り上げられることがほとんど。
コールセンター業界では、経験の有無や目指す職種に応じて応募者に求められる能力や性格が異なるため、それらを踏まえた志望動機を伝えることが大切です。
今回のコラムでは、コールセンターへの就職を目指す方にぜひチェックしてほしい志望動機の書き方を詳しく解説していきます。
目 次
コールセンター業界の現状とは
コールセンターの仕事は、電話応対を主な業務とし、シフトの融通が利きやすい傾向にあります。そのため、対面でのコミュニケーションを苦手とする方や、仕事とプライベートを両立させたい方からの人気が高いです。
アルバイトや派遣、正社員といった幅広い勤務形態の人材を採用しているのも大きな特徴。選考を突破して採用を勝ち取るためには、他の応募者との差別化が欠かせません。
高い熱意のアピールを通して差別化を図れる志望動機や、企業が求める人物像に即した自己PRの書き方について、この後詳しく紹介していきます。
コールセンターにおける職種の種類とは
コールセンターにおける職種は、大きく以下の2種類に分けられます。
- 受信業務（インバウンド）
- 発信業務（アウトバウンド）
受信業務（インバウンド）
受信業務（インバウンド）は、主に顧客からかかってきた電話を受ける仕事であり、以下の3つに分けられます。
- テレフォンオペレーター：商品やサービスの利用を希望するお客様に対応する
- テクニカルサポート：製品の不具合や操作方法に関するお客様の疑問に応える
- カスタマーサポート：お客様の相談に応える
いずれもお客様の話を親身に聞いて状況を把握し、それに応じて正しい案内をしたり最適な解決策を提示したりすることが求められます。
商材やサービスに興味を持つお客様と最初に接するため、企業の第一印象を左右する重要な役割を担っています。お客様が求める情報を提示するだけでなく、正しいマナーや明るい声、お客様の話を親身に聞く姿勢を通して好印象を持ってもらうことが重要です。
発信業務（アウトバウンド）
発信業務（アウトバウンド）はこちらから電話をかけることをメインとする仕事であり、主に以下の2つに分けられます。
- テレフォンアポインター：新たなお客様に商材やサービスをアピールして利用してもらう
- テレマーケティング：既存のお客様から商材やサービスの満足度を聞き出す
能動的にやり取りを進めなければならないため、どちらの職種もインバウンドに比べて高度なコミュニケーションが求められます。
テレフォンアポインターには、商品やサービスについて魅力的に説明する力だけでなく、成果が出るまで何度も挑戦する忍耐力が欠かせません。お客様の中には、電話に出て怒鳴ってくる方や、話を最後まで聞かず途中で電話を切ってしまう方も少なくないためです。
テレマーケティングにおいて求められるのは、満足度を確認することだけではありません。お客様の不満を聞き出し、それらを解決できそうな商品やサービスを必要に応じて提案できれば、より多くの成果を得られる可能性が高まります。
コールセンターの志望動機に必要な要素
コールセンターでの仕事に限らず、志望動機を魅力的に伝えるためには、以下のような要素を盛り込むことがポイントです。
- コールセンターの職種を志望する理由
- コールセンターの中でも応募先の企業を志望する理由
- 自身の経験やスキル
- 入社後どのように貢献したいか
入社したいという熱意はもちろん、応募先が求める人物像に当てはまっていることを発信することが大切です。コールセンターでの仕事において持っていると重宝されるスキルについて、この後解説していきます。
志望動機に使える！コールセンターで求められる能力
コールセンター業界の採用では、以下のような幅広い能力が必要とされます。
- コミュニケーション力
- 丁寧な言葉遣い・正しい電話応対マナー
- パソコン操作能力
- 傾聴力
- 柔軟な対応力
- 商品への理解
- 説明力
- 相手のニーズを引き出す力
- マネジメント力
- 忍耐力
電話応対やデータ入力の際には、コミュニケーション力や正しいマナー、PCスキルが必須です。自社の商品についてお客様に説明したり相談に乗ったりする場合は、商品への深い理解や傾聴力も求められます。
オペレーターをまとめる立場に昇進すると、業務全体の流れを把握して適切に管理するマネジメント力も必要になります。
前述した通り、志望動機では「私は〇〇の能力があるから〇〇で御社に貢献できる」というように、自分の能力を存分にアピールすることが求められます。ご紹介したようなスキルをアピールできれば、応募先の担当者に必要な人材だと思ってもらえる可能性が高いです。
コールセンターのNGな志望動機
基本的に、志望動機は嘘なく正直に記載しなければなりません。面接で詳しく尋ねられた際にスムーズに受け答えできないと、面接官に悪い印象を与えてしまうためです。
ただし、熱意があまりないのではないかと疑念を抱かれる可能性が高いため、以下のような志望動機は避けることをおすすめします。
- 待遇
- 受け身
- ネガティブ
待遇
- シフト制で融通が利きやすい
- 残業がない
- 時給が高い
- 勤務地が通いやすい場所にある
- 福利厚生が充実している
上記のような待遇面のメリットを志望動機に盛り込むことはおすすめできません。楽そうだから志望しているように感じられ、面接官に就業意欲や熱意の低い応募者だという印象を与えてしまうためです。
応募先へのこだわりが少ないとみなされ、担当者に「より良い条件の企業があれば離職してしまうのではないか」という疑念を抱かせてしまうでしょう。
入社意欲の高さをアピールするためには、コールセンター業界の中でも応募先の企業でなければならない理由を述べることが大切です。
受け身
お客様とのコミュニケーションを主な業務としており、自社の商品やサービスへの深い理解が必要なコールセンター業界では、研修制度が充実していることが多い傾向にあります。しかし、以下のような志望動機も避けるべきです。
- 充実した研修制度を利用して学びたい
- 電話応対を通して正しいマナーを身に付けたい
企業は貢献度が高く、利益を生み出してくれる人材を求めています。教えてもらう、研修を通して学ぶなどの受け身の姿勢が強い志望動機は、職場を学校と勘違いしている、主体性に欠けるといったネガティブな印象に繋がりかねません。
- 研修を通してどのように成長したいか
- 研修で身に付けたスキルを踏まえて企業にどのように貢献したいか
研修制度に関する内容を含んだ志望動機を作成する場合は上記のような要素を盛り込み、将来の活躍に繋げたいという思いをアピールしましょう。
ネガティブ
コールセンター業界を志望する方の中には、対面で人と話すと緊張してしまう、外に出るのは避けたいといったネガティブな理由を持っている方も少なくないでしょう。
しかし、そういった理由を正直に伝えることはおすすめできません。忍耐力に乏しく、嫌なことがあるとすぐに辞めてしまうのではないかと考えられてしまうためです。
新たな人材を雇う際には、給与だけでなく備品やパソコンなどの費用、教育コストなど、膨大な時間とお金が必要となります。そのため、せっかく雇った人材がすぐに辞めてしまうと企業にとって大きな損失が発生してしまいます。
長く活躍できる人材であることをアピールするためにも、積極性が伝わるような志望動機を考えることが大切です。
経験・職種別！コールセンターの志望動機の例文
インバウンドとアウトバウンドのどちらを志望するか、コールセンターで勤務した経験の有無によって、アピールすべき能力や志望理由は異なります。
ここからは、経験や職種に応じた志望動機の例文をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
インバウンド・未経験
私は、商品やサービスに関するお客様の困りごとを解決したいと考え、コールセンター業界を志望しました。中でも貴社を志望しているのは、以前貴社の商品の操作方法がわからず、電話で問い合わせた際に担当してくださった方の親身なサポートに感銘を受けたためです。
担当者の方は当時の状況について丁寧にヒアリングし、解決策を複数提示してくださいました。困っていたことが解決するまで根気よく相談に乗ってくださったことも心に残っています。
電話越しに相手を感動させられる接客レベルの高さに驚かされました。これほど素敵な対応をしてくださる貴社の皆様と一緒に働きたいと考えます。
貴社に入社できましたら、アパレル販売員のアルバイトを通して身に付けた傾聴力を生かし、お客様の困りごとを解決できるまで丁寧にサポートし、顧客満足度を高めることで、貴社のブランドイメージアップに貢献したいと考えています。
インバウンド・経験あり
私はコールセンターでのアルバイト経験から、顧客の問題を解決する仕事にとてもやりがいを感じ志望いたしました。特に貴社を志望している理由は、貴社の「お客様の潜在的なニーズと徹底的に向き合う」という考え方に共感したからです。
前職では、感情的になっているお客様の応対を担当することもありました。しかし、真摯に相手の話を聞く姿勢を貫いてお客様が求めている情報を把握し、最終的にはお客様が納得して電話を終えられることが多かったです。
貴社に入社できましたら、お客様の問題が解決するまで最後まで寄り添い続ける傾聴力を活かし、1人でも多くのお客様を笑顔にする電話応対で御社に貢献したいと考えます。
アウトバウンド・未経験
私は、人々の暮らしの役に立つ商品やサービスの魅力を1人でも多くのお客様に伝えたいと考え、コールセンターのアウトバウンドを志望しています。
中でも貴社を志望しているのは、スキンケアに関する私の悩みを解消してくれた貴社の化粧品を、同様の悩みを抱える消費者に届けたいと考えるためです。
前職では営業として働いており、自社商品について深く理解したり、お客様のニーズを引き出すことを意識してきました。最適な提案で契約に繋げ、部署内で上位の売上を継続して獲得することができました。
貴社に入社できましたら、営業職の経験を通して培ったお客様のニーズに応じた最適な提案をする対応力を生かし、貴社の商品がお客様にもたらすメリットを的確に伝えることで貢献したいと考えます。
アウトバウンド・経験あり
私はコールセンターでアルバイトをした経験を踏まえ、アウトバウンド業務にやりがいを感じ志望いたしました。
前職で3年間テレフォンアポインター業務に従事する中で、商材である化粧品を自ら使用することで商品の魅力を具体的に伝え、部署内で年間1位の売上を獲得した経験があります。
商品の存在をまだ知らない顧客の悩みを解決できる点にアウトバウンド業務の魅力を感じています。認知度はまだ高くないものの優れた商品はたくさん存在しており、そのような商品を多くのお客様に知ってもらうことが大きなやりがいだと考えます。
特に貴社を志望している理由は、お客様の声を踏まえて開発した商品をいくつもヒットさせているためです。これは、アポインターの皆様がお客様に商品の良さを余すことなく伝えていることが大きく寄与していると考えます。
貴社に入社できましたら、アポインター業務を通して培ったコミュニケーション力を生かして、貴社の商品の魅力を1人でも多くの方に知っていただくことで貢献したいと考えます。
熱意を届ける志望動機で差別化を図ろう
志望動機は、応募先企業の担当者に自らの熱意をアピールする絶好の機会です。目指す職種や自身の経験、特性に応じて、ご紹介したポイントを踏まえた志望動機を作成し、他の応募者との差別化を図ってみてください。
ほとんどの場合、志望動機は履歴書に記載するだけでなく面接時の質疑応答で取り上げられます。履歴書の内容を深堀った質問に対して堂々と答え、面接官により良い印象を持ってもらうための面接対策も念入りに行いましょう。
