コールセンターの仕事に興味はあるけれど、「クレーム対応が大変そう」「未経験だから不安」とお悩みではないでしょうか。コールセンター業務は、クレームや問い合わせに対応するだけではなく、さまざまな仕事内容があります。
この記事では、コールセンターの仕事内容から、メリット・デメリット、向いている人の特徴までまとめています。ぜひ最後までご覧になって、お仕事探しの参考にしてください。
コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事は、大きく「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」の2種類に分けられます。
仕事内容は下記のように異なりますが、コールセンターによっては受信・発信の両方に対応しているところもあります。
インバウンド（受信業務）
顧客からかかってきた電話に対応する業務で、電話注文や問い合わせの窓口になる「テレフォンオペレーター」は、自身で対応するほか、他部署や担当者への取次ぎもします。
インバウンドの主な内容は以下の通りです。
- 問い合わせ対応
- クレーム対応
- 申し込み・解約の受付
- テクニカルサポート など
製品の使い方や操作方法に対する問い合わせ、クレーム対応、サービスへの申し込み・契約解除の手続きなどがメインの業務になります。
クレーム対応のイメージが強いかもしれませんが、お客様からのお礼やお褒めの言葉も直接受け取れるポジションです。
アウトバウンド（発信業務）
顧客や見込み客に対して担当者が電話をかけ、商品の説明をしたりアンケートのお願いをしたりする業務です。
アウトバウンドの主な内容は以下の通りです。
- アンケート依頼
- 新商品・サービスのセールス
- 顧客にアポイントを取る
既契約者に対してアンケートをお願いしたり、訪問のアポイントを取ったりすることを目的にお客様に電話をかけます。
多くの場合、新規契約や商品を購入してもらうことでインセンティブが発生し、給料に反映されます。
コールセンターで働くメリット
コールセンターの仕事は「スキルが身につく」「自由度が高い」といった、さまざまなメリットがあります。コールセンターで働く4つのメリットをご紹介します。
給料が高い
オペレーターは会社の顔であり、コミュニケーションやタイピングといった一定のスキルが必要なため、給料が高めに設定されています。
また、アウトバウンド（発信業務）では、多くの場合でインセンティブがあり、契約件数などに応じて報酬が得られるのも特徴です。インバウンド（受信業務）でも契約解除を防いだり、顧客から良い評価をもらった場合などに報酬が支払われたりする場合があります。
さらに、下記のようなスキルがあるとより時給の高い仕事を見つけられる可能性が高くなるでしょう。
- 英語（多言語）対応が可能
- 休日・深夜出勤できる
- 専門知識がある（IT、インフラなど）
未経験でも働きやすい
コールセンターの仕事は、顧客対応や入力操作など、それぞれにマニュアルがしっかりあるため未経験でも働きやすい業種です。
長めの研修期間が設けられており、言葉遣いやPC操作などを学んだのち、ロールプレイや実施研修を経て業務につくので未経験でも安心です。
スキルが身につく
多くのスキルが身につくのも、コールセンター業務のメリットといえます。敬語や電話対応などのビジネスマナーが身につくほか、PC操作など、事務職でも活かせるスキルが得られます。
コールセンターで取得したスキルは、別の業種へ転職する際にも役に立つでしょう。
自由度が高い
職場によってルールは異なりますが、顧客の前に出ることがないので、服装や髪型が自由な場合が多いです。シフト制の職場も多いため、自身の生活リズムに合わせて出社することが可能です。
「1日数時間のみ」といった働き方もできるので、家事や学業との両立がしやすく、ダブルワークにも向いているという利点があります。
コールセンターで働くデメリット
コールセンターの仕事は、上記のように良い点ばかりではありません。人によっては業務内容が大変だと感じることもあるでしょう。特に以下の2つは、コールセンターのデメリットとして挙げられます。
クレーム対応がある
インバウンド（受信業務）ではクレームに対応する場合もあり、時には厳しい意見を聞かなくてはなりません。お客様によっては、怒っていたり、こちらの話を聞いてくれなかったりという状態の方もいらっしゃいます。
しかし、クレームへの対応もしっかりマニュアル化されており、内容に応じて上司や別の担当者に変わる仕組みになっているので、いたずらに怖がる必要はありません。
覚えることが多い
コールセンターでは、敬語や言葉遣いからPCの操作まで、覚えることがたくさんあります。それだけでなく、製品やサービスについての知識も必要になるため、馴染みのない商品や業界にも詳しくなる必要があります。
新商品が出るたびに覚えることがあるので、苦手意識を持つ人もいるでしょうが、慣れれば苦ではなくなります。常に学びがあることを前向きに捉えていきましょう。
コールセンターの仕事に向いている人5つの特徴
コールセンターの仕事は服装や勤務時間などの自由度が高く、比較的お給料も高いため人気の職業です。しかし、どんな仕事にも向き不向きはあるものです。下記、コールセンター業務に向いている人の特徴を5つご紹介します。
話を聞くのが好き
「コミュニケーション能力」というと、話しが上手いことだと思われがちですが、コールセンターの仕事では、相手の話を聞ける「傾聴力」が重要になります。しっかりと顧客の話を聞くことで、状況を理解し、スムーズに問題解決の糸口を見つけることができます。
また相手の気持ちに寄り添って会話をすることで、顧客の満足度につながり、自身や会社の良い評価につながるでしょう。
積極的で素直に聞ける
コールセンターの業務は覚えることが多く、さまざまなルールや手順が決められているため、先輩からの指導やマニュアルに沿った対応を素直に実施できる人材が重宝されます。
また「わからないことは積極的に聞く」といった姿勢が見られる人は成長が早く、自己流で問題に対応することがないためトラブルも少ない印象です。
顧客対応でも、上司や同僚からのフィードバックを素直に聞き、受け入れて実践することで、スキルアップできるでしょう。
臨機応変に対応できる
コールセンターの仕事にはマニュアルがありますが、顧客対応ではマニュアル通りにいかないことも多くあります。そのようなときには、視点を変えたり、アプローチを変えたりと柔軟な対応が必要になります。
特にクレーム対応では、相手に合わせた対応をその場で判断しなければならないため、マニュアルにはない対応もできると良いでしょう。自身で解決できるスキルがない場合には、上司に代わるといった臨機応変さも重要です。
気持ちの切り替えが上手
コールセンターでは、さまざまな人に対応するため、前の電話での失敗を引きずっていると誤った対応を取ってしまうことがあるので注意が必要です。
電話の相手が不機嫌になってしまったり、言いたいことが通じなかったりすると落ち込みますが、「それはそれ」と気持ちを切り替え、次の仕事に集中できると自分も楽になります。
クレームを受けると自身が責められている気分になってしまうこともありますが、中には理不尽なクレームもあるため、不要な部分は気にしないことが重要です。
すぐに相談できる
自身で解決しようとする姿勢は大切ですが、経験が浅いうちは先輩や上司に頼ることも必要です。周りに意見を求めず我流で対応すると、事態を悪化させることにもなりかねないので気をつけましょう。
わからないことや不安に思うことを放置せず、すぐに上司に報告、相談できる人がコールセンター業務に向いているといえます。
コールセンターはさまざまな業務内容がある
コールセンターの仕事は、大きく「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」に分けられ、問い合わせに対応したり、新商品のセールスを行ったりします。給料が高めに設定されている、多くのスキルが身につくといったメリットがある一方で、クレーム対応をしなければならないなどのデメリットもあります。
人の話を聞くのが好きで、素直に周りの意見を取り入れられる人はコールセンターの仕事に向いているといえるでしょう。「スキルアップしたい！」「効率的に稼ぎたい！」という方は、ぜひコールセンター業務にチャレンジしてみてください。
